Metodologia badań użytkowników
Badania UX, czyli badanie doświadczenia użytkowników (UX – od user experience), to rozbudowana gałąź badań znajdujących dziś zastosowanie głównie w przedsięwzięciach komercyjnych, najczęściej w procesie projektowania lub optymalizacji produktu czy usługi. Stosuje się je na różnych etapach procesu projektowego, a ich celem jest dostarczenie wiedzy i danych ułatwiających podjęcie decyzji o kolejnych krokach (Mościchowska i Rogoś-Turek 2019). W fazie wstępnego planowania stworzenia produktu bądź usługi warto przeprowadzić według metodologii UX-owych etap „badania potrzeb”, które pozwala zgromadzić informacje o realnych oczekiwaniach grupy docelowej. Z kolei w przypadku już istniejących produktów przeprowadza się etap „testów użyteczności”, pozwalający na weryfikację funkcjonalności, czytelność i przejrzystość interfejsu. Kolejne iteracje (powtórzenia) poszczególnych faz w ramach cyklu życia danego projektu pozwalają na dostosowywanie, optymalizację kosztów i usprawnianie projektu, co sprawia, że metody UX-owe mają zastosowanie w projektach z zakresu humanistyki cyfrowej, w szczególności tych nastawionych na budowanie infrastruktury cyfrowej.
Dzięki wiedzy na temat użytkowników i ich doświadczeń, twórcy narzędzi cyfrowych mogą lepiej odpowiadać na ich potrzeby, a zatem tworzyć rzeczy naprawdę użyteczne i chętnie używane. Pozwala to też rozsądnie zarządzać środkami publicznymi, przeznaczając je na tworzenie usług, na które rzeczywiście jest popyt, dopasowanych do konkretnych zadań badawczych.
Ankiety, wywiady, obserwacje
Metody UX-owe korzystają z tradycji zarówno badań ilościowych, jak i jakościowych. W dużej mierze czerpią z już ugruntowanych dyscyplin jak socjologia, etnografia, czy klasyczne badania marketingowe, dostosowujące je do konkretnych potrzeb związanych z projektowaniem usług cyfrowych (np. eye-tracking, czyli badanie ruchu gałki ocznej, czy mouse-movement-tracking – badanie ruchu kursora na ekranie). Tutaj chcielibyśmy skupić się na tych metodach, które mogą być najbardziej przydatne i realistyczne do przeprowadzania w warunkach projektu z zakresu humanistyki cyfrowej.
- Ankiety — to najpopularniejsza wśród badaczy nauk humanistycznych i społecznych (HS) forma zbierania informacji od innych osób. Dobre przygotowanie ankiety jest nie tylko dość pracochłonne, ale także pozostawia dużą część pracy po stronie osób ankietowanych (szczególnie w przypadku pytań otwartych), co może wpływać na jakość odpowiedzi i skuteczność w ich zbieraniu. Dużą zaletą jest ujednolicenie zbieranych danych, co wpływa na późniejszą łatwość obróbki z użyciem narzędzi cyfrowych, ale też niweluje możliwość wychwycenia niuansów w specyfice korzystania z badanego narzędzia. Konstruowanie ankiety wymaga zastosowania pewnych założeń i przedsądów, które nie pozostawiają wiele miejsca na dowolność odpowiedzi, czy interpretacji pytania. W praktyce UX-owej ankiety są stosowane najczęściej jako krótkie formy weryfikacji ilościowej masowo używanych produktów, rzadziej do mniejszych projektów, ponieważ nie dostarczają kompleksowej odpowiedzi na pytania, w jaki sposób coś jest rzeczywiście używane.
- Wywiady indywidualne — pogłębione wywiady indywidualne (względnie diady lub triady) to metoda jakościowa, najczęściej wybierana na etapie badania potrzeb, ponieważ pozwala stawiać otwarte pytania i podążać za naturalnym tokiem wypowiedzi osoby badanej. Odmianą chętnie stosowaną w badaniach UX są wywiady kontekstowe, czyli odnoszące się do konkretnego kontekstu realnego użycia jakiegoś rozwiązania (np. rozmawiamy z osobą badaną w miejscu jej codziennej pracy, jednocześnie prosząc o pokazanie narzędzi, z których korzysta). Zachowanie podczas badania warunków jak najbardziej zbliżonych do naturalnych pozwala na osiąganie lepszych efektów niż wyabstrahowanie doświadczenia do warunków laboratoryjnych.
- Fokusy i obserwacje — obserwowanie i analizowania zachowań i doświadczeń użytkowników w grupach mogą również dostarczyć wielu cennych informacji, nieco innych niż w kontakcie 1:1. Grupy fokusowe wykorzystują dynamikę pracy w grupie i pozwalają na szybkie przetestowanie hipotez lub prototypów rozwiązań z różnych punktów widzenia. Przygotowanie spotkania fokusowego wymaga sporego zaangażowania ze strony badacza czy badaczki, ale może przynieść wiele wiedzy w stosunkowo krótkim czasie. Aby uniknąć błędów poznawczych przy wyciąganiu wniosków po stronie osoby prowadzącej badanie, warto jest zadbać o rejestrację spotkania lub obecność obserwatora/obserwatorki, czyli drugiej pary oczu, która może dostrzec inne aspekty i zwrócić uwagę na szczegóły, które mogłyby zostać pominięte.
- Zadaniowe testy użyteczności — metoda wypracowana typowo na gruncie badań UX, polegająca na zaangażowaniu użytkownika w szereg zadań imitujących konkretne przypadki użycia produktu. Można je przeprowadzić na każdym etapie, kiedy mamy już do czynienia z namacalnym przedmiotem badania – nawet jeśli są to tylko papierowe szkice, czy makiety. Podczas testu sprawdza się przede wszystkim zrozumiałość koncepcji i zastosowanej terminologii, nawigację i architekturę informacji, naturalność i wygodę użycia poszczególnych elementów. W przygotowaniu skutecznych testów użyteczności trzeba mieć jasno postawioną hipotezę lub wybrane funkcjonalności do zbadania i przemyślane konkretne przypadki użycia, do których chcemy użytkownika zachęcić. Jednocześnie przeprowadzanie testów i interpretacja wniosków wymaga pewnej elastyczności i balansowania pomiędzy naprowadzaniem na funkcjonalności a obserwacją naturalnych reakcji osoby testującej.
Persony i user journey map
Persony to konstrukty konkretnych użytkowników — mają wszelkie uwiarygadniające cechy, emocje, nawyki, ambicje, charakterystyki zachowań, a jednocześnie są całkowicie wymyślonymi osobami. Drugim podstawowym modelem pozwalającym uporządkować i wykorzystać wiedzę wyniesioną z badania UX-owego jest user journey map. Jest to sposób przedstawiania szczegółowej drogi użytkownika od powzięcia zamiaru lub wyrażania pewnej potrzeby do jej realizacji — z użyciem projektowanego rozwiązania. Mapy i persony są narzędziami wstępnego etapu projektowego nazwanego modelowaniem — pokazywaniem uproszczonej wersji świata użytkownika. Służą nie tylko wizualizacji danych zebranych na wcześniejszych etapach, ale przede wszystkim pomagają skonkretyzować pomysły na rozwiązania oraz zawęzić obszary eksploracji. Przykład kompleksowego badania użytkowników prezentujemy w studium przypadku platformy Inspire.
